La Comunicazione in una azienda medio-grande analizzata con i metodi della Teoria sociale dell’informazione

Tesina di TECNICA SOCIALE DELL’INFORMAZIONE a cura di Michele Gianfranco Aita

“La Comunicazione in una azienda medio-grande analizzata con i metodi della Teoria sociale dell’informazione”

  • INTRODUZIONE
  • L’AZIENDA
  • ORGANIZZAZIONE
  • PROCESSI DI COMUNICAZIONE AZIENDALE
  • BENEFICI ATTESI DALL’UTILIZZO DELLA TEORIA SOCIALE

INTRODUZIONE

In prima battuta, immaginando una società che sviluppa e realizza tecnologie di telecomunicazione, ci si aspetterebbe che tecnici, impiegati e dirigenti utilizzino il proprio tempo principalmente nella
predisposizione delle strategie di marketing, redazione di offerte, contratti e specifiche, nella progettazione, realizzazione ed esercizio di sistemi ed impianti tecnologici, in generale in attività gestionali, tecniche e commerciali.

In realtà l’attività principale che viene effettuata è la comunicazione: tra colleghi, funzioni aziendali diverse, tra responsabili e coordinati, tra appartenenti ad un gruppo di lavoro, tra rappresentanti sindacali ed impiegati. All’interno dell’azienda è sviluppata una rete di comunicazioni estremamente articolata che a sua volta si estende verso l’esterno, tramite svariati punti di contatto,
raggiungendo clienti, fornitori, società concorrenti, banche, organi d’informazione, parenti ed amici dei dipendenti.

In questo lavoro non vi è la pretesa di schematizzare e catalogare i processi di comunicazione della società in quanto impresa troppo complessa, ma di descriverne alcuni utilizzando la teoria sociale di Francesco Fattorello.

L’AZIENDA: CT S.p.A. – società di tecnologie di comunicazione

La CT S.p.A. (il nome è ovviamente di fantasia) nasce nella seconda metà del XX secolo per sviluppare nuove tecnologie di telecomunicazione. All’inizio l’azienda è costituita da pionieri, ingegneri e sperimentatori che con tecnologie anche non consolidate avviano collegamenti di
telecomunicazioni.

L’azienda si sviluppa rapidamente, anche per la grande richiesta di sistemi e servizi di
telecomunicazione, e di conseguenza anche la parte economica legata alle attività diventa
importante. L’importanza dei servizi resi e la dimensione economica sono tali da portare ad un certo punto ad una svolta: la società di pionieri e tecnici diventa una società da gestire politicamente, chi non è d’accordo deve fuoriuscire e così avviene. I fuoriusciti creano una nuova società caratterizzata da una gestione tecnica.

La CT S.p.A. continua a crescere, aumenta il numero dei suoi impiegati, crescono le infrastrutture, aumenta la dimensione economica. Verso la fine del millennio si ha l’esplosione della borsa e la fine dei monopoli nelle telecomunicazioni, energia. Rapidamente l’esplosione termina lasciando i brandelli delle aziende: la bravura dei manager diventa cercare di raccogliere i beni che le aziende
hanno accumulato nel dopoguerra operando in un mercato protetto.

La CT S.p.A., passa di mano nel nuovo millennio e, quando il salvadanaio è svuotato, rischia di sparire nel nulla.

Ma la gestione politica la salva nuovamente, con un nuovo passaggio di mano dopo cinque anni, tramite l’acquisizione effettuata da un gruppo di gestione finanziaria di società tecnologiche.

La mission della CT S.p.A. diventa quindi creare ritorni agli azionisti, ossia contribuire a mantenere alto il valore azionario ed il ritorno sugli investimenti della società di gestione finanziaria.

ORGANIZZAZIONE DELL’AZIENDA

L’organizzazione dell’azienda è di tipo gerarchico, caratterizzata da un vertice aziendale e figure apicali che rispondono al vertice. Lo strumento grafico per rappresentare la gerarchia è
l’organigramma aziendale che viene comunicato insieme alle Comunicazioni Organizzative ed agli Ordini di Servizio che indicano le persone e relative funzioni, obiettivi, responsabilità ed allocazione nell’organigramma aziendale. Tipicamente, ma non obbligatoriamente, esiste una corrispondenza tra la posizione nell’organigramma e l’inquadramento aziendale. Ragionamento analogo vale per la retribuzione: salvo eccezioni, livelli più alti di inquadramento e posizioni più vicine al vertice nell’organigramma aziendale corrispondono a retribuzioni maggiori.

PROCESSI DI COMUNICAZIONE AZIENDALE

In un’azienda medio-grande i processi di comunicazione sono molteplici, è cosa ardua cercare di elencarli e descriverli senza lasciarne sfuggire alcuni.

Comunicazioni Organizzative ed Ordini di Servizio.

Fanno parte delle comunicazioni di gestione del personale, tipicamente siglate dal capo azienda e vistate dal responsabile del personale oppure emesse dal responsabile del personale.

In questo tipo di comunicazioni si delinea una comunicazione di tipo contingente, ossia la notizia dell’assegnazione di funzione o responsabilità ad una certa persona, ed una comunicazione assimilabile alla comunicazione non contingente: chi dovrà rivolgersi ad una certa funzione aziendale potrà in seguito consultare in ogni momento l’organigramma e gli ordini di servizio così come si consulta un manuale per sapere a chi rivolgersi.

Sino a qualche anno fa tali comunicazioni venivano appese in bacheca, costituendo motivo immediato di aggregazione e commento. Poiché ognuno dispone di una postazione informatica e di un indirizzo di posta, il Mezzo utilizzato è diventato un messaggio di posta elettronica inviato a tutti contenente la scansione elettronica della comunicazione e del grafico firmate e siglate.

Il Soggetto proponente è il vertice aziendale e tutti gli appartenenti all’azienda costituiscono i Soggetti recettori.

Ancora una volta troviamo una conferma della teoria del Fattorello: il Soggetto recettore è opinante e riconoscerà la posizione e funzione solo se aderirà alla formula proposta.

Comunicazione Esterna.

E’ un processo di comunicazione così importante da meritare una struttura aziendale dedicata. Si occupa di rapporti con organi di informazione ed agenzie, di gestione del logo aziendale, della preparazione di eventi, stand, della partecipazione a esibizioni ed esposizioni, della redazione di note informative e del periodico aziendale. Note e periodico costituiscono un mezzo di comunicazione interno oltre che esterno cui si aggiungono le pagine web dell’intranet rivolte esclusivamente all’interno.

La comunicazione effettuata dalla struttura comunicazione adopera una formula di opinione per cui tutte le notizie vengono date in chiave positiva, incluse notizie di assegnazione contratti ad altre aziende anche concorrenti.

E’ interessante soffermarsi su un dettaglio del logo aziendale: caratterizzato da un simbolo grafico seguito dal nome della società e, inizialmente, da una descrizione del tipo di telecomunicazioni sviluppate. Nella prima vendita la descrizione scompare per riapparire dopo la seconda vendita,
diventando “una società di proprietà della società finanziaria” . Non è semplice dire chi sia il soggetto proponente di questo tipo di comunicazione, potrebbe essere il gruppo finanziario acquirente che intende informare gli azionisti dell’avvenuta acquisizione oppure i vertici aziendali che dicono in questo modo “facciamo pare di un grande gruppo”. Il messaggio però arriva anche ai dipendenti e per taluni l’opinione sarà diversa e potendo essere ad esempio “la proprietà dell’azienda è il gruppo finanziario” e quindi un spinta alla deresponsabilizzazione, dovendo lavorare per la proprietà.

Comunicazione tra vertice aziendale e corpo dirigente

Frequentemente il vertice aziendale riunisce dirigenti di più linee o funzioni per analizzare dati economici, situazione vendite, avanzamento attività o progetti. In questi casi il vertice parla ed il corpo dirigente ascolta senza possibilità di replica. Durante l’incontro non esiste contradditorio o la possibilità di discutere modalità alternative di impostazione attività, di allocare diversamente le
risorse o concordare azioni correttive.

In tali contesti non è corretto dire che la comunicazione sia monodirezionale ma occorre osservare che cambia il mezzo è la forma data all’oggetto dell’informazione a seconda della direzione. Nella direzione vertice verso corpo dirigente sarà prevalente l’utilizzo di dati e verbale con tutte le
tonalità della voce mentre nella direzione opposta ci sarà prevalenza nell’utilizzo della postura, dello sguardo ed espressione, dei movimenti.

Comunicazione tra vertice aziendale e corpo aziendale riunito

Questo tipo di comunicazione viene attivato sporadicamente, ad esempio in occasione delle festività natalizie per lo scambio di auguri. La modalità organizzativa prevede la preparazione nella sala mensa di un banco e un pulpito dal quale parla il vertice aziendale, la presentazione di slides. Il personale dipendente della sede è ospitato nella sala e le sedi periferiche sono collegate in
videoconferenza.

Analogamente alla comunicazione tra vertice aziendale e corpo dirigente non esiste contraddittorio: vengono presentati una raccolta di dati economici, descritte alcune iniziative, ascoltate le domande preconfezionate e concordate dalle sedi periferiche e data risposta.

In alcuni casi non sono previste domande da parte della platea, allo scopo viene preparato un banco con un rinfresco. Pertanto terminata la comunicazione viene improvvisamente invitata la platea ad approffittare del rinfresco, impedendo di fatto qualsiasi tipo di intervento o replica.

Le modalità adottate rendono tale comunicazione prevalentemente di tipo contingente ed unilaterale. Quanto rimane nei recettori a distanza di tempo, è la sensazione provata ed il ricordo di alcune promesse che la maggior parte delle volte risultano non venire attese.

Comunicazione tra appartenenti a diversi enti aziendali

E’ la tipologia di comunicazione più frequente in azienda e spesso la più difficoltosa. Consiste
tipicamente nella richiesta che un appartenente ad un ente aziendale fa ad uno o più appartenenti di altri enti aziendali di fare qualcosa. La difficoltà principale è nella diversità di obiettivi e priorità tra gli appartenenti ai diversi enti aziendali. Si pensi ad un addetto alla produzione che chiede l’approvvigionamento di un bene ad un addetto agli acquisti. L’addetto alla produzione avrà necessità del bene quanto prima, mentre l’addetto agli acquisti avrà l’interesse di fare una ricerca di mercato ed una trattativa con i fornitori per avere il massimo sconto o il prezzo più basso (le due cose possono non coincidere).

Le modalità di comunicazione sono numerose e varie. Di seguito un elenco che non vuole essere esaustivo:

  • verbale telefonica
  • verbale andando a trovare il recettore nella sua postazione di lavoro
  • verbale in occasione di un incontro occasionale (nei corridoi, davanti alla macchina del caffè/distributore/mensa/garage, ecc.)
  • verbale durante una riunione (spesso seguita da verbalizzazione scritta)
  • scritta tramite una nota o comunicazione
  • scritta tramite e-mail

Tra queste modalità, la comunicazione tramite e-mail è diventata di gran lunga la più frequente.

Semplice e rapida da attivare, permette multiple destinazioni, comprende tre modalità di indirizzamento dei destinatari (A, CC e CCN), permette di allegare immagini, documenti, programmi.

L’informazione trasmessa tramite messaggi di posta elettronica è di tipo contingente. Nonostante grossi sforzi nel cercare di utilizzare i messaggi e gli allegati organizzandoli in cartelle, archivi,
argomenti, clienti e progetti, si ottengono risultati insoddisfacenti nel descrivere o sintetizzare un argomento tramite i messaggi inviati per posta elettronica così come nel ricercare le informazioni che interessano a distanza di tempo.

La semplicità e facilità nel preparare e inviare un messaggio di posta elettronica ha come
contropartita degli aspetti negativi: mentre una comunicazione verbale può essere adeguata (mitigata oppure accentuata) dal comportamento del soggetto recettore, l’e-mail è come una cannonata: una volta emessa è difficile e non sempre rapido vederne gli effetti.

La quantità di e-mail che arrivano quotidianamente è in continua crescita. Si è passati nel tempo dal riceverne qualcuna in una settimana a diverse decine al giorno, per taluni anche un centinaio. La prima reazione difensiva è il rafforzamento della barriera, con diverse modalità: utilizzando sistemi automatici per instradare i messaggi pubblicitari o indesiderati (SPAM) in apposite cartelle, non considerando le mail in cui si è in copia CCN / CC, le mail ricevute da colleghi in posizioni gerarchiche inferiori o pari, ecc.

Taluni hanno la seguente convinzione: è importante scrivere ed inviare il messaggio di posta elettronica, mentre che il destinatario non legga o non dia seguito a quanto scritto, è di importanza secondaria. E’ la comunicazione di chi ha interesse nell’apparire e non nel fare o ottenere risultati, ovvero è la negazione della comunicazione.

La comunicazione diviene efficace solo se il destinatario, soggetto recettore, condivide gli intenti dell’informazione ed aderisce alla formula proposta. Allo scopo è indispensabile che il soggetto promotore consideri, del destinatario, le modalità di funzionamento della funzione aziendale, gli obiettivi preposti, i mezzi a disposizione, la possibilità di dar seguito a quanto richiesto, il livello culturale.

BENEFICI ATTESI DALL’UTILIZZO DELLA TEORIA SOCIALE

Per poter ipotizzare i benefici che potrebbero derivare dall’applicazione della teoria sociale dell’informazione occorre dapprima valutare la modalità di comunicazione attuale.

Interconnessioni nella formula

La verifica dell’interconnessione della formula nella comunicazione utilizzata dal vertice aziendale può essere fatta analizzando gli obiettivi posti al corpo dirigente ed ai responsabili di funzione e la modalità organizzativa adottata.

Le caratteristiche principali risultano essere le seguenti:

  1. Obiettivi di risultato: vengono dati obiettivi non basati su valutazioni oggettive che
    normalmente risultano essere irraggiungibili e quindi non raggiunti
  2. Obiettivi delle funzioni: gli obiettivi dati alle diverse funzioni sono normalmente in
    contrasto tra di loro
  3. Modalità organizzativa: volta alla puntualizzazione dei rapporti gerarchici tra le posizioni apicali e non finalizzata a favorire l’attività produttiva
  4. Ripartizione del lavoro: caratterizzato da duplicazione delle attività e lacune funzionali: determinate attività necessarie sono senza assegnazione

La valutazione che ne consegue è l’assenza di chiusura, almeno a livello di comunicazione del vertice, della formula di comunicazione. I motivi ipotizzabili sono almeno due:

  1. la conoscenza insufficiente dei meccanismi del processo di comunicazione
  2. la volontà di nascondere le scarse competenze manageriali evitando il confronto con pari grado e coordinati.

Obiettivi e modalità organizzative sopra descritti hanno come conseguenza condizioni di sovraccarico di lavoro per taluni e l’impossibilità di adempiere a quanto richiesto o desiderato (la cosiddetta coperta troppo corta) e vuoto lavoro per altri.

Entrambe le situazioni sono causa di stress e mortificano la maggior parte delle persone con
conseguenze che si estendono anche al di fuori dell’ambito lavorativo.

L’applicazione della teoria avrebbe come conseguenza il miglioramento dell’organizzazione ed una migliore efficienza dei processi produttivi a spese di un minor potere di chi occupa posizioni apicali per motivi diversi dalla capacità o merito.

Ipotesi per l’introduzione del processo di comunicazione fattorelliano

Nella CT S.p.A., analogamente alle altre aziende di pari dimensione e tipologia, viene data rilevanza alla formazione.

In particolare nel settore che si occupa di Risorse Umane è definita l’area Formazione con relativo budget ed il sistema informatico aziendale prevede la registrazione delle esigenze di formazione e la formazione effettuata da ciascun dipendente.

Il punto di partenza è riuscire a far comprendere a chi ha la responsabilità di gestire la formazione ed alle figure apicali aziendali i benefici attesi dall’utilizzo della teoria fattorelliana.

L’area Formazione è caratterizzata da un elevato livello culturale ed è ben disposta ad introdurre nuovi processi formativi. La difficoltà maggiore è con le figure apicali, spesso focalizzate nel contenimento dei budget ritenuto ottenibile tramite effettuazione della sola formazione obbligatoria (ad esempio per la sicurezza). La dimostrazione dei benefici attesi va pertanto effettuata in termini di saving ottenibili oppure in termini di maggiori introiti/redditività delle attività aziendali.

Raggiunta la convinzione dell’opportunità di una formazione sul processo di comunicazione
fattorelliano, l’area Formazione dispone delle competenze e dell’esperienza necessaria per
organizzare una serie di corsi articolati per dirigenti, quadri ed impiegati.

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